Tajna Uspjeha Ritz-Carltona

Proljetnog jutra u središtu Manhattana, devet novih radnika Ritz-Carlton New Yorka, Battery Parka, okupljaju se u prostoriji Liberty radi početka orijentacije. Kao prvaši, prvog dana razmjenjuju nervozne osmijehe uz kavu i danski. Cherova pop-tisućljetna pop himna, "Vjeruj," zvuči od govornika Bosea: "Ali znam da ću se probiti kroz ovo / 'Jer znam da sam jak."

Jeff Hargett, direktor obuke i razvoja za to imanje, nasmiješi se dok postavlja i odgovara na svoja pitanja. Q: "Što mislimo pod" izvanredna služba? " " A: "Kad netko krene da im pomogne."

Među njegovom skupinom radnika je poslužitelj Tom Hafner, koji je posljednje četiri godine pjevao standarde na krstarećim brodovima. Steward Kwaku Poku dolazi iz Gane i sanja o profesionalnom nogometašu. Službenik na recepciji i nedavni diplomski fakultet Jos? Guismondi je prije toga radio u Grand Floridianu u Disney Worldu.

Hargett objašnjava da su bez obzira za što su angažirani ili odakle dolaze, svi oni dio obitelji Ritz-Carlton, a njihova su mišljenja važna: "Poštujemo vas. Prihvaćamo vaše ideje", kaže on. Dodaje mantru koju je popularizirao bivši predsjednik Ritz-Carltona Horst Schulze: "Nismo sluge. Mi smo uslužni profesionalci."

Zvukovi su čupali, možda, ali čini se da sve to prigrli; pogledajte ovogodišnje rezultate najboljih usluga na svijetu. U stvari, Ritz-Carltonova obuka toliko je učinkovita da su investicijske banke, proizvođači naočala, trgovci automobilima i bolnice angažirali Institut za učenje u Kaliforniji da poboljša svoje standarde usluga.

Tijekom dana, polaznici sjede ravno, uzimajući to u sve: pet zlatnih standarda, jedan kompanijski Credo, 20 Ritz-Carlton Basics. Kad Hargett iskoči u video snimku, jedan se kuhar prestraši kad bi mu mogao obrijati bradu. Ali u zemlji Ritz-Carltona, brade su ne-ne. Kosa se može obojati, ali samo u bojama koje se javljaju prirodno. Svaki dan prije odlaska u svlačionicu zaposlenici se moraju zaustaviti ispred zrcala pune duljine. Strelice na njemu usmjerene su posvuda na tijelu, od cipela, do oznake, do osmijeha. Sjetite se osnovnog br. 14: Osmijeh - mi smo na pozornici.

Između početne dvodnevne orijentacije, praćenja na 21st dan i potvrde odjela, zaposlenici Ritz-Carltona prolaze otprilike 400 sati poduke tijekom prve godine posla. Dobivaju ga iz svih smjerova. Upravo danas generalni direktor ih poziva da "posjeduju" i riješe sve probleme gostiju, ma kakvi god bili. Odjel za financije inzistira da zaposlenici paze na dragocjenosti.

"Vidite ove kobaltno plave naočale? Ova porculana? Srebro? Sve dolazi iz Njemačke i vrlo je skupo, pa se nemojte slagati", kaže direktor financija Roberto Ortiz, odjekujući Osnovni br. 20, koji štiti imovinu tvrtke. "Lijepo postupate s tim stvarima, pružate uslugu svjetske klase, a mogu naplatiti i više novca. Gosti će napustiti sretne, razbijene i bez ijedne žalbe."

Hargett sa svoje strane ima mekšu poruku: "Nije važno da sve učinite savršeno. Mnogo me više brine empatija. Ne mogu vas naučiti kako brinuti."

Domaćica bara Agnieszka Nowak, nedavno stigla iz Varšave, ne mora biti naučena da brine. To je u njenoj krvi. "Kad sam bila u školi, morali smo zapisati svoje snove. Bilo je tužno, jer smo znali da se nikad neće ostvariti", kaže ona. "Ali sad je moja. Možda ću nakon nekoliko godina postati menadžer. Možda ću jednog dana otvoriti Ritz-Carlton u Poljskoj."

—Paula Szuchman